Правила рассмотрения жалоб:

Жалоба - выражение неудовлетворенности деятельностью ОС со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения жалоб, находятся в открытом доступе на сайте ОС.
Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах проведения работ по подтверждению соответствия, право которых, по их мнению, нарушено.
Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворенности деятельностью ОС в следующих случаях:
- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
- не довели до сведения изменения, влияющие на процесс подтверждения соответствия;
- не предоставили решение органа по сертификации;
- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
- нарушили установленный порядок проведения работ;
- неисполнение работ в установленные сроки;
- допущения ошибок при оформлении документов;
- и другое.
Заявитель/держатель сертификата имеет право обратится к Руководителю ОС с жалобой с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием для жалобы.
Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляется Руководителем ОС в соответствии с предметом жалобы. Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал, который оказывал консалтинговые услуги заявителю или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации в рамках проведения работ по утверждению порядка удовлетворения жалобы или апелляции, по рассмотрению (анализу) и принятию решения по жалобе в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма. В рассмотрении жалобы так же не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС по установленной форме. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке.
Жалоба регистрируется в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей  Заместителем руководителя ОС с последующей передачей Руководителю ОС. Руководитель принимает жалобу и уведомляет подателя жалобы о ее приеме любым доступным способом.
При получении жалобы ОС должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и, если это так, то он берется за ее рассмотрение. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.
Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении Руководитель ОС проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято и направлено не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах и подписывается Руководителем ОС.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.
Решение по жалобе направляется в адрес предъявившего жалобу в письменном виде в день его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте заказным письмом с уведомлением о получении или курьером).
Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
Если на решение по жалобе, в течение 20 календарных дней с момента его получения предъявляющим жалобу, не поступило возражения, оно считается принятым.
В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «Икс-Серт», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые ОС:

Апелляция - запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения апелляций, находятся в открытом доступе на сайте ОС.
Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которых, по их мнению, нарушено.
Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения, принятого  органом в отношении объекта по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС.
Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановление или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля ОС, предписаний/постановлений внешних контролирующих органов;
- отрицательное решение по жалобе и другое.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Председателя Комиссии по жалобам и апелляциям.
Апелляция должна быть оформлена по установленной форме. В апелляции должны быть указаны причины несогласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
При рассмотрении апелляции между ОС и предъявляющим апелляцию обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по жалобам и апелляциям (далее - Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.
При получении апелляции Комиссия должна подтвердить, относится ли эта апелляция к деятельности ОС по оценке соответствия, и если это так, то она берется за ее рассмотрение.
Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
Решение оформляется в двух экземплярах.
Решение по апелляции должно содержать:
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
Решение вступает в силу с момента получения его подателем апелляции.
Решение направляется в адрес подателя апелляции в письменном виде в день его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте заказным письмом с уведомлением о получении или курьером).
Если на решение по апелляции в течение 20 календарных дней с момента его получения апеллянтом не поступило возражения, оно считается принятым.
В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

Утвержденная форма Апелляции в ОС ООО «Икс-Серт»

Утвержденная форма Жалобы в ОС ООО «Икс-Серт»